开年大秀采访系列：帅康厨电张妍 我们看重消费者满意度

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世纪春光好，猴年气象新，2016年家居行业将步入新一轮常态发展期。对于品牌企业来说，装修旺季来临的三月，开局之战，至关重要。品牌企业如何占尽先机？如何在空前激烈的促销大战中脱颖而出？赤裸裸的价格战不是品牌企业的“良性药剂”，品牌事件+巧妙传播才是产品营销突围的催化剂。

三月既是消费旺季，亦是诚信宣传月。是品牌企业主动与消费者进行有效沟通，打造良好口碑、促进销量的好时机。房天下家居在3.15来临之前特推出“开年大秀暨2016第二届房天下家装节”系列采访，与省会各个有代表性的家居企业共同探讨品牌如何绽放2016开年首秀，今天我们采访到的是帅康厨电河北分公司总经理张妍女士。

帅康厨电张妍 我们看重消费者满意度

采访嘉宾：帅康厨电河北分公司总经理 张妍

以下为采访实录：

记者：张总，您好！3月装修旺季即将来临，帅康厨电将如何绽放开年首秀，推出哪些营销政策呢？

张妍：3月是每年春季家装启动非常关键的时期，而且3月15日是消费者权益保护日，我们针对目前的市场形式和需求，首先为选购帅康产品的消费者推出了价值388元的VIP增值服务；其次是提供了一些限量产品，能够满足大多数消费者的需求；第三是我们今年会有一个智能厨房普及风暴的全年营销活动，3月份是季，会推出个系列智能化油烟机的产品。

记者：目前厨电市场竞争非常激烈，您认为帅康厨电的核心竞争力主要表现在哪些方面？

张妍：帅康品牌的核心竞争力主要体现在两个方面，个是产品，这和帅康的企业理念和终目标有关，大家都知道帅康是厨电前三甲品牌之一，追求的是消费者的满意度。那怎么能让消费者满意呢？我认为点就是让消费者使用到自己理想的产品，使用过程中能够感觉舒服、能够满足使用需求，这是消费者需要的。

帅康的核心竞争力的第二点体现在服务方面，帅康是行业内早把400电话引入售后服务系统的，也是早引用CRM客户管理系统的，我们非常注重消费者的感受，消费者选择完帅康的产品后，我们能够保证消费者没有后顾之忧。

记者：对于厨电行业来说，售后服务的重要性越来越凸显，请介绍一下帅康厨电的售后服务亮点。

张妍：售后服务帅康主要有三个方面的优势。点是产品的核心部件都是终身免费保修换新的，比如吸油烟机的电机是产品的心脏部件，我们是行业中一家承诺终身免费包换的，我们的产品零部件的配套率90%以上是自我配套，承诺终身免费包换是我们对自己生产出的产品有信心的体现，也是我们对消费者使用安全的一份保证。油烟机产品免不了会和油烟打交道，如果时间长了粘结油污，不处理的话会影响产品的吸排能力，我们保证核心部件的免费包换，就保证了产品即使到了即将报废的时候，使用效果还能够和刚买的时候一样有强劲的吸力。像电热水器的核心部件是加热管，我们的电热水器的加热管也是终身免费保修换新的。

第二是我们的CRM客服系统，这个系统的宗旨是“变被动服务为主动服务”。以前是客户家的产品出现使用问题才会找到我们。现在通过这个系统，我们为每个客户建立了详细的档案，从客户购买的产品的时间、所购买产品的型号，到他家的产品什么时间需要进行安全检查，或者要进行保养和排污除垢的处理，系统都会有详细的记录，我们都会根据系统里的提示与客户保持电话联系，并主动提供这些服务。

第三是我们的售后服务经过专业的训练，有一套标准化的流程，我们总结为：一个标准，五个统一，三个检查。“一个标准”是指我们的服务有统一的标准，人员是经过了统一标准的培训后才能够上岗。“五个统一”是指：统一形象、统一话术、统一动作、统一思想和统一服务。“三个检查”是指自查、互查、他查，对售后服务公司有专门的监督部门。

有的企业注重是产品的时尚性，有的企业注重的是文化气息，有的企业比较注重企业实力的体现，我们帅康的企业宗旨就是为消费者提供良好的产品和有保障的售后服务，注重的是消费者的满意度。

帅康厨电张妍 我们看重消费者满意度

记者：很多网友选购厨电时很困惑，作为业内人士，请您向房天下友支几招厨电选购技巧。

张妍：我自己本身也是消费者，所以消费者的烦恼我自己也有。各品牌也是各说各的好，消费者选购时会很迷茫。其实选购厨电产品的办法有两个，个是不要只听导购的介绍，要看产品的配置，就好像我们如果要买车，也会对车的配置进行了解，对厨电产品也是一样，我们找到数据支持，对产品的各项数据进行横向的对比，从里面看不到的电机、叶轮，到外观上能看到的材质、按键、油网、油杯，都可以一一进行比较。

第二点是在比较过程当中，要注重结果的比较，大多数用户对吸油烟机的要求都是吸得快和排得干净，这两项要求在结果中是用什么表达的呢，就是今年国家新推出的能效标准，能效中有两个标准：油脂分离度和气味降低度，油烟机到底吸得好不好，通过这两个数据就能够判断。我们消费者理性的比数据，而不是盲目的听宣讲，就能够选购到理想的厨电产品。

记者：您如何看待厨电行业2016年的发展趋势？能否透露一下帅康厨电今年的发展目标？

张妍：普遍的看法是今年的经济比较低迷，但是对于厨电行业我认为今年有三个比较好的契机，个是从2015年各种数据报表来看新的一场消费革命已经悄然来到了厨电行业，这场消费革命一个是无烟厨房一个是智能厨房。原来我们中国人尤其是北方人喜欢煎炒烹炸，但是这样的做法营养流失比较大，往往不够健康，现在更加流行蒸制食物，所以蒸箱的市场需求很大，每年的销售量成倍递增。而且现在的消费者对生活品质有了更高的需求，机械按键产品和按钮式产品已经不能满足消费者的需求，都在逐步淘汰。不仅是新房装修或者新婚的消费者，其他消费者也都趋向于把老式的厨电产品更新换代，换成智能型大吸力的产品。

第二个契机和国家的战略规划有关系，计划到2020年新型城镇化进程要达到60%，也就是说越来越多的人要住进楼房，这就对厨电行业是一个巨大的市场。

第三个契机是消费者的理念近年来有急剧的变化。近两年河北地区天气雾霾严重，以及厨师等特殊职业发现肺癌的发病率很高，家庭主妇虽然不吸烟但是肺癌发病率还是居高不下，这就使人们的消费理念发生了变化，更加注重健康和环保，在这样的前提下，一些比如蒸箱、烤箱、洗碗机这种既能解放人们体能又环保的体验型产品，市场需求量就越来越大。

在这种大的市场环境下，我们河北帅康确定了20%的增长目标，我们也很有信心完成这个目标。

记者：帅康厨电2016年将有哪些营销动作推出?

张妍：我们整体的策略是从两个方面入手，一个还是坚持继续做好服务，这是我们营销的核心，如果连服务都做不好，广告也好、推广也好都是不能长久的。第二是我们今年会在店面增加与消费者的互动。消费者的消费思维和理念是需要我们引导的，增加他们对产品的体验。同时我们会增加对智能化产品上门指导使用方法的服务，希望通过这样的努力使消费者能够真正体验到我们的产品为生活带来的便捷和生活品质的提升。

记者：谢谢您接受采访！